Kontaktsenterløsninger er kjernen i kundeopplevelsesstyring

De mest suksessrike virksomhetene er intensjonelle med kundeopplevelsene de gir. De forstår at det å ta seg tid til å designe, administrere og hele tiden forbedre optimale kundeopplevelser påvirker bedriftens bunnlinje betydelig. 

Denne artikkelen diskuterer prosessen med kundeopplevelsesadministrasjon og hvordan å bygge en god kontaktsenterinfrastruktur fungerer som et solid grunnlag for å tilby gjennomgående gode kundeopplevelser.  

Hva er kundeopplevelsesstyring?

Kundeopplevelse (CX) gjelder hvordan kunder ser på en virksomhet basert på hvordan de samhandler med den. Dette inkluderer: 

· Navigere på bedriftens nettsted

· Engasjere seg med innhold på sosiale medier

· Samhandle med chatbots

Annonse

· Ringe kundestøtte 

I mellomtiden refererer kundeopplevelsesstyring til prosessene som er involvert i å finjustere disse kommunikasjonskanalene og kontaktpunktene for å gi optimal kundeopplevelse. Denne bestrebelsen innebærer å utforme kommunikasjonsarbeidsflyter og administrere og overvåke kunders omnikanalopplevelser for å oppmuntre til lojalitet, fortalerskap og til slutt høyere inntekter.  

Dagens kunder forventer at bedrifter leverer konsekvente opplevelser uavhengig av kommunikasjonskanal. Konsekvensen av å ta feil er for eksempel hvis kunder synes det er utfordrende å søke etter informasjonen de trenger på et nettsted eller har en ubehagelig opplevelse med en bedrifts kundestøtteavdeling, vil de ikke nøle med å hoppe til en konkurrent som kan bedre adressere disse manglene.  

Som sådan har kundeopplevelsesstyring blitt et kritisk aspekt av virksomheten, og krever justering av flere kontaktpunkter og avdelinger for å levere positive ende-til-ende kundeopplevelser. 

Hvorfor kontaktsenterløsninger bør være kjernen i kundeopplevelsesstyring

Kundeopplevelsesstyring innebærer å designe, administrere, overvåke og foredle alle kundekontaktpunkter for å gi positive opplevelser på tvers av alle kanaler. I mellomtiden moderne kontaktsentre og Contact Center as a Service (CCaaS) plattformer, som dette omnikanal-løsning i Storbritannia, har strukturen og verktøyene som trengs for å utføre disse oppgavene.  

Nedenfor er grunnene til at kontaktsenterløsninger bør være kjernen i innsatsen din for kundeopplevelsesstyring.  

Omnichannel-støtte 

God omnikanal-støtte er forskjellig fra å ha støtte for flere kanaler. Potensielle kunder og eksisterende kunder ser på virksomheter som en enkelt enhet, med kunder som forventer å bli betjent uavhengig av selskapets interne avdelinger, avdelinger eller datasiloer. Dette betyr at å overføre kunder fra en avdeling til en annen eller be dem om å sende en e-post når de allerede snakker med en representant kan massivt undergrave kundeopplevelsen.     

En solid kontaktsenterstrategi bør ha integrerte applikasjoner og datakilder, slik at representanter kan hente relevant informasjon når det er nødvendig. Denne raske tilgangen til informasjon gjør det mulig for en bedrift å ta opp kundenes bekymringer når de tar kontakt.  

Sentralt datasenter 

Rask tilgang til kundeinformasjon er som nevnt avgjørende for god kundeservice. Enten det er en salgsrepresentant eller en kundestøtteagent, lar en solid kontaktsenterinfrastruktur bedrifter operasjonalisere kundedata ved å gjøre dem mer tilgjengelige for både kunder og agenter. Med skybaserte tjenester, er kontaktsentre godt rustet til å sentralisere all relevant informasjon. 

For eksempel hjelper et dashbord som viser data om kundeinteraksjoner, KPIer og berøringspunkter å samkjøre ulike avdelinger, og gir dem en fullstendig oversikt over ytelse og kundereiser. Dette gjør det mulig for bedrifter å gjøre følgende:

· Forutse kundenes bekymringer og behov

· Lag personlige opplevelser

· Sørge for at alle avdelinger kan svare kunder innenfor den aktuelle konteksten

Når det gjelder kundeopplevelsesadministrasjon, er det ikke antall verktøy i teknologistabelen; det handler om integrasjonene av disse verktøyene. Det er det CCaaS-plattformene gir.  

End-to-end-analyse

Et sentralisert datasenter betyr at bedrifter har en struktur satt for ende-til-ende-analyse. Når de kan spore kundeinteraksjoner og ha relevant informasjon fra disse engasjementene, kan organisasjoner få sanntidsinnsikt om forbedring kundeopplevelser. For eksempel kan denne innsikten vise følgende:

· Dagens kommunikasjonsarbeidsflyt er ikke optimal, med kunder som må gå gjennom flere friksjonspunkter for å få det de trenger. 

· Prospekter søker etter informasjon som bør inkluderes i salgstalepunkter.

· Kunder foretrekker en kommunikasjonskanal som en virksomhet trenger for å optimalisere. 

Flere datakilder kan gi en bedrift en 360-graders oversikt over kunden, men muligheten til å gjøre disse om til handlingskraftig innsikt kommer til syvende og sist til fordel for kundeopplevelsen.  

Personlige opplevelser

Kontaktsentre, spesielt de som bruker CCaaS, har tilpasning og skalerbarhet i kjernen. Personalisering kan komme i følgende former:

· Utforme en optimal rutingstrategi og interaktiv stemmerespons (IVR) flyt for kundestøtte. 

· Bruk av sanntidsdata for å skape optimale selvbetjeningsalternativer.

· Legge til relevante kommunikasjonskanaler etter hvert som kundenes atferd og krav utvikler seg.

Med et sentralisert datasenter og ende-til-ende-analyse allerede i gang, er det lettere å skreddersy opplevelser for andre forretningsområder. Avhengig av type virksomhet kan dette bety følgende:

· Sende relevant videoinnhold via e-post til kunder som ønsker en mer detaljert titt på produkter og tjenester.

· Ytterligere effektivisering av kundereiser fra første kontakt til ettersalgsstøtte.

· Økt tilgang til omnikanaltjenester basert på kundens preferanser.

Muligheten til å samle inn data fra hvert berøringspunkt langs kundereisen er et kraftig verktøy for bedrifter. Videre tillater det levering av skreddersydde opplevelser som kundene verdsetter.  

Avsluttende tanker

De siste årene har markedsavdelinger tatt en større del av eierskapet til kundeopplevelsen. Og selv om det å tilby positive ende-til-ende kundeopplevelser krever samstemt innsats fra hele organisasjonen, er det å levere optimale opplevelser kjernen i kontaktsentre og kundeserviceavdelinger. 

Kontaktsenteret ditt er et utmerket utgangspunkt hvis virksomheten din ønsker å heve styringsstrukturen for kundeopplevelse. Ikke bare er det å tilby gode kundeopplevelser i hjertet av det det gjør, det finnes også omfattende verktøy for å levere det hver gang.  

Del denne artikkelen: